Service per Telefon, Fax und SMS
Fast jedes Unternehmen besitzt heute eine zentrale Kundenhotline. Über kaum ein anderes Medium kann der Dialog so problemlos auf die aktuelle Situation des Verbrauchers und dessen konkrete Bedürfnisse und Fragen abgestimmt werden wie über das Telefon. Zwar können heutzutage viele Kundendienstaktivitäten online abgewickelt werden, gleichwohl schätzen viele Konsumenten nach wie vor das Gespräch mit einem realen Menschen – etwa über eine Hotline. Call- und CustomerService-Center sind heute hochmoderne Kommunikationszentralen, in denen täglich oft tausende Anrufe, Faxe oder über Social-Media-Kommunikationskanäle eingehende Nachrichten beantwortet werden. Sie sind entweder Abteilungen innerhalb des Unternehmens oder eigenständige Telemarketing-Agenturen, deren Mitarbeiter im Auftrag des Unternehmens handeln.
Als Telefonmarketing - auch Telemarketing genannt - bezeichnet man den systematischen Einsatz des Telefons, um Kunden zu gewinnen, an ein Unternehmen zu binden, zu betreuen oder um den Vertrieb zu unterstützen. Telefonmarketing bedeutet aber auch, dem Kunden Dienstleistungen wie Hotlines, Teleshopping und Telefonbanking zur Verfügung zu stellen.
Dabei wird zwischen aktivem und passivem Telemarketing unterschieden. Bei aktivem Telemarketing - Outbound - geht der Anruf vom Unternehmen aus. Passives Telemarketing - Inbound – bedeutet, dass der Verbraucher das Unternehmen anruft.
Telefonmarketing bietet für den Verbraucher eine Vielzahl von Vorteilen:
- Sie sparen Geld, da sich Fragen, Wünsche und Reklamationen mit einem Telefongespräch günstiger abwickeln lassen als mit einem aufwändigen Schriftverkehr.
- Sie sparen Zeit: Am Telefon können Ihnen Experten sofort Auskunft geben und Sie können direkt nachfragen.
- Sie stehen im Mittelpunkt: Telefonservice garantiert eine individuelle Beratung und Betreuung.
Die Palette im Telemarketing reicht vom Business-to-Business- (Unternehmen spricht mit Unternehmen) bis Business-to-Consumer-Bereich (Unternehmen spricht mit Endverbraucher); von der Adressqualii zierung bis zu Telefonverkauf und Sprachcomputer-Anwendungen. Neues Computerzubehör wird Interessierten angeboten, Hotels erkundigen sich nach der Zufriedenheit ihrer Stammkunden, der Kundenservice informiert telefonisch über den Preis der Waschmaschinenreparatur. Maßgeblich für den Erfolg eines Anrufes ist neben dem Service für den Kunden vor allem, dass der Telefonberater über eine genaue Produktkenntnis verfügt und auch fachübergreifende Fragen beantworten kann.
Grundsätzlich gilt, dass Werbeanrufe bei Verbrauchern nur mit dessen vorheriger ausdrücklicher Einwilligung (Opt-in) erlaubt sind. Die Einwilligung muss bereits im Zeitpunkt des Anrufes vorliegen. Das nachträgliche Einholen der Einwilligung bzw. die Genehmigung des Werbeanrufs ist unzulässig. Auch im Rahmen von Geschäftsbeziehungen (Unternehmer/Kunde) ist ein Opt-in erforderlich.
Anrufende bei Werbung mit einem Telefonanruf dürfen ihre Rufnummernanzeige nicht unterdrücken. Das bedeutet, Sie können über die Rufnummer, die Sie auf dem Display Ihres Telefons sehen, identifizieren, wer Sie anruft. Werbungtreibende Unternehmen, die ihre Rufnummer unterdrücken oder veranlassen, dass diese unterdrückt wird, begehen eine Ordnungswidrigkeit, die mit einer Geldbuße von bis zu 100.000 Euro belegt werden kann.
Die rechtlichen Rahmenbedingungen hierzu finden Sie im Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) sowie im Telekommunikationsgesetz (TKG).
Call-Center, die im DDV organisiert sind, verpflichten sich außerdem nicht vor 8.00 Uhr morgens und nicht nach 20.00 Uhr abends anzurufen. Auf Anrufe an Sonn- und Feiertagen wird vollständig verzichtet.
Im Geschäftsverkehr (Business-to-Business) sind die Grenzen etwas weiter gesteckt. Hier steht weniger der Schutz des Persönlichkeitsrechts und der Belästigungseffekt des Einzelnen im Mittelpunkt der Argumentation als vielmehr die Beeinträchtigung des Geschäftsbetriebs. Anrufe sind erlaubt, wenn zumindest ein mutmaßliches Einverständnis vorliegt. Dies kann z.B. dann der Fall sein, wenn der Anruf den "eigentlichen Geschäftsbereich" des Unternehmens betrifft und zusätzliche konkrete tatsächliche Anhaltspunkte für ein Interesse an dem Angebot vorliegen. Ob diese Voraussetzungen erfüllt sind, ist immer im Einzelfall zu prüfen.
Was Sie bei unerlaubten Telefonanrufen tun können, zeigen Ihnen unsere Tipps.
Wenn Unternehmen im Rahmen ihrer Kundenhotlines Warteschleifen einsetzen, darf Sie die Wartezeit bei teuren Sonderrufnummern nichts kosten.
Eine gesetzliche Regelung hierzu findet sich in § 115 Telekommunikationsgesetz (TKG).
Warteschleifen dürfen nur eingesetzt werden, wenn eine der folgenden Voraussetzungen erfüllt ist:
- der Anruf erfolgt zu einer entgeltfreien Rufnummer,
- der Anruf erfolgt zu einer ortsgebundenen Rufnummer oder zu einer Rufnummer, die die Bundesnetzagentur den ortsgebundenen Rufnummern (...) gleichgestellt hat,
- der Anruf erfolgt zu einer Rufnummer für mobile Dienste (015, 016 oder 017),
- für den Anruf gilt ein Festpreis pro Verbindung oder
- der Anruf ist für die Dauer der Warteschleife für den Anrufer kostenfrei, soweit es sich nicht um Kosten handelt, die bei Anrufen aus dem Ausland für die Herstellung der Verbindung im Ausland entstehen.
Liegt kein Anruf zu einer entgelfreien Rufnummer, zu einer ortsgebundenen Rufnummer oder zu einer Rufnummer für mobile Dienste (015,016,017) vor, muss der Anrufende mit Beginn der Warteschleife über ihre voraussichtliche Dauer und darüber informiert werden, ob für den Anruf ein Festpreis gilt oder ob der Anruf für die Dauer des Einsatzes dieser Warteschleife für den Anrufer kostenfrei ist.
Der Einsatz von FAX und SMS für Werbezwecke ohne Einverständnis des Adressaten ist wettbewerbswidrig. Das gilt unabhängig davon, ob sich die Werbung an Privatpersonen oder an Unternehmen richtet.
Wenn Sie dagegen vorgehen möchten, gilt auch hier: Der DDV leitet Verbraucherbeschwerden an die Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs e. V. (Wettbewerbszentrale) weiter. Es besteht die Möglichkeit, sich direkt an die Beschwerdestelle der Wettbewerbszentrale zu wenden.
Eine Beschwerde wegen unerlaubter Telefonwerbung können Sie zudem über das Verbraucherportal der Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen einreichen.
Vorsicht: Nutzen Sie nicht die auf den Faxformularen häufig angegebene Rückfaxnummer. Manche Anbieter möchten gerade auf diese Weise Gewinne erzielen, da sie einen Teil der Verbindungsgebühren erhalten. Außerdem bestätigen Sie damit nur die Gültigkeit Ihrer Faxnummer mit dem Effekt, dass Sie möglicherweise noch mehr Werbefaxe erhalten.
