Welche Vorteile bieten Versandhandel und Online-Shopping?
Einkaufen von Zuhause aus ist bequem: Sie können in Ruhe im Katalog oder auf der Website eines Online-Shops Produkte auswählen, vergleichen und Ihrer Familie, Freunden oder Bekannten zeigen. Die Ware wird nach der Bestellung direkt ins Haus geliefert und in der Regel können die meisten bestellten Produkte bei Nicht-Gefallen innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen an den Händler zurückgesendet werden. Zu beachten ist, dass die Rücksendekosten grundsätzlich vom Besteller zu tragen sind, jedenfalls dann, wenn der Händler im Vorfeld im Rahmen der Widerrufsbelehrung auf die Kostentragungspflicht hingewiesen hat. Versäumt der Unternehmer dies, trägt er die Rücksendekosten selbst. Allerdings bleibt es den Händlern unbenommen, die Rücksendekosten selbst zu tragen, wenn ihnen dies aus strategischer Sicht sinnvoll erscheint.
Sehr weit verbreitet ist die Meinung, dass Sie als Kunde ein Anrecht auf ein Produkt haben, das im Schaufenster eines Ladens, in einem Katalog oder auf einer Website zu sehen ist. Juristisch betrachtet, trifft dies jedoch nicht zu. Erst wenn der Verkäufer Ihnen den Kauf bestätigt, d.h. Ihr Kaufangebot annimmt, ist ein Kaufvertrag geschlossen worden. Diese Bestätigung bedarf keiner bestimmten Form: Die Zusage, dass Ihnen die Ware zugesandt wird, ist ebenso möglich wie das wortlose Eintippen des Preises in die Kasse.
Ein Kaufvertrag muss in der Regel nicht schriftlich geschlossen werden. Ausnahmen gelten z. B. bei Kreditverträgen oder Verträgen über Ratenzahlungen. Die Schriftform erleichtert den Nachweis, dass ein Vertrag geschlossen wurde und welchen Inhalt er hat. Bestellen Sie mündlich, bieten Zeugen oder Gesprächsnotizen einen gewissen Schutz.
In vielen Verträgen finden sich Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB). AGB sind für eine Vielzahl von Verträgen vorformulierte - d. h. nicht im Einzelnen ausgehandelte - Vertragsklauseln, die eine Vertragspartei (z. B. der Versandhändler) der anderen Vertragspartei (z. B. dem Besteller) bei Vertragsschluss stellt. Die Regelungen bedürfen einer besonderen Kontrolle, um ihren Missbrauch zu verhindern. Daher gilt das so genannte "Kleingedruckte" nur, wenn die im Gesetz festgelegten Voraussetzungen erfüllt sind.
Individuelle Absprachen haben aber in der Regel immer Vorrang vor den AGB.
Für die Wirksamkeit von AGB ist es erforderlich, dass sie überhaupt in den Vertrag einbezogen werden. Dazu ist in jedem Fall ein ausdrücklicher Hinweis auf die Geltung der AGB bei Vertragsschluss notwendig. Ein kleingedruckter, unauffälliger oder versteckter Hinweis auf die AGB reicht nicht aus.
Wer in einem Online-Shop etwas bestellt, muss die Möglichkeit haben, den Inhalt der AGB zur Kenntnis zu nehmen. In der Praxis verweisen Online-Händler zumeist auf die Geltung von AGB und verlinken zum Inhalt der AGB. Dies ist zulässig, solange der Link direkt zu einer Seite führt, auf der die AGB des Online-Shops eingesehen und ausgedruckt werden können.
Schließlich müssen Kundinnen und Kunden mit der Geltung der AGB einverstanden sein. Häufig wird die Akzeptanz der AGB von den Händlern über eine Checkbox abgefragt. Durch das Setzen eines Häkchens erklären sich die Besteller mit den AGB einverstanden. Tatsächlich ist eine solche Checkbox aber gar nicht notwendig, wenn im Rahmen des Bestellvorgangs ein deutlich sichtbarer Hinweis mit Verlinkung auf die AGB vorhanden ist. Auch in einem solchen Fall wären die AGB wirksam einbezogen, wenn die Kundin oder der Kunde den Bestellvorgang abschließen. Gleichwohl bleibt das Setzen eines Häkchens aus Beweisgründen im Falle eines Streits für beide Seiten vorteilhaft.
Auch bei internationalen Verträgen sind Sie als Verbraucher in Deutschland geschützt. Grundsätzlich gilt zwar für Unternehmen in der Europäischen Union das so genannte Herkunftslandprinzip. Danach brauchen Unternehmen, die Waren oder Dienstleistungen über das Internet in einem anderen Mitgliedsstaat anbieten, lediglich die rechtlichen Bestimmungen des Landes zu beachten, in dem sie ihren Sitz bzw. ihre Niederlassung haben.
Hiervon gibt es aber Ausnahmen, und zwar bei Verträgen mit Verbrauchern (Verbraucherverträge). Dies bedeutet also, dass Sie bei einer Bestellung im Internet grundsätzlich beispielsweise ein Widerrufs- oder Rückgaberecht haben, selbst dann, wenn sich der Firmensitz des Online-Shops nicht in Deutschland befindet.
Fernabsatzverträge kommen immer dann zu Stande, wenn Verkäufer und Käufer sich nicht in Person gegenüberstehen, also z. B. bei einer Bestellung per Website, E-Mail oder Telefon.
Damit die besonderen Reglungen im Bürgerlichen Gesetzbuch (§ 312 c BGB ff.) für Fernabsatzverträge aber anwendbar sind, muss im Unternehmen ein Vertriebssystem für den Fernabsatz existieren. Bestellen Sie also ausnahmsweise einmal telefonisch beim Händler um die Ecke, gelten die Regelungen für Fernabsatzverträge in diesem Fall nicht.
Außerdem sind bestimmte Warengruppen, z. B. Lebensmittel, Haushaltsgegenstände des täglichen Bedarfs, touristische Dienstleistungen oder individuelle Anfertigungen, vom Fernabsatzgesetz ausgenommen.
Die Regelungen zum Fernabsatz schreiben vor, dass Ihnen zentrale Informationen rechtzeitig, klar und verständlich vor Abschluss des Vertrags zur Verfügung stehen. Dazu gehören beispielsweise die Eigenschaften der Ware, der Zeitpunkt des Vertragsschlusses, der Endpreis inkl. aller Kosten wie Bearbeitungsgebühren und Steuern, die Liefer- und Versandkosten sowie Informationen über Zahlungs- und Lieferbedingungen. Ist ein Vertrag zu Stande gekommen, müssen außerdem die ladungsfähige Anschrift des Unternehmens, Garantiebestimmungen sowie Kündigungsbestimmungen mitgeteilt werden.
Die ausführlichen Informationspflichten des Händlers im Rahmen eines Fernabsatzgeschäftes finden sich in § 1 zu Art. 246 a EGBGB.
Im Falle des Bestehens eines 14-tägigen-Widerrufsrechts muss der Verkäufer außerdem über die Bedingungen, die Fristen und das Verfahren für die Ausübung des Widerrufsrechts informieren sowie über die freiwillige Möglichkeit der Benutzung des gesetzlichen Muster-Widerrufsformulars (Anlage 2 EGBGB).
Jeder Verbraucher kann so genannte Fernabsatzverträge ohne Angabe von Gründen innerhalb von 14 Tagen widerrufen. Sollte der bestellte Pullover also nicht passen oder die tatsächliche Farbe einer Hose nicht gefallen, können Sie diese zurückschicken.
Von dieser Regelung gibt es allerdings einige Ausnahmen. Das Widerrufsrecht besteht z. B. nicht bei Fernabsatzverträgen zur Lieferung von Waren, die nach Kundenspezifikation angefertigt oder eindeutig auf die persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten worden sind, die auf Grund ihrer Beschaffenheit nicht für eine Rücksendung geeignet sind oder schnell verderben können oder deren Verfalldatum überschritten würde. Auch beim Erwerb von CDs oder Software besteht kein Widerrufsrecht, wenn die Ware versiegelt war und vom Verbraucher entsiegelt worden ist.
Ihre Widerrufserklärung muss nicht zwingend per Brief erfolgen. Möglich ist der Widerruf auch per eMail oder Telefax. Selbst ein Widerruf per Telefon ist möglich, allerdings kann diese Form zu Beweisproblemen führen. Der Widerruf muss nicht begründet werden. Sie können die Ware also sogar kommentarlos zurücksenden. Die Kosten für die Rücksendung hat grundsätzlich der Verbraucher zu tragen, wenn er darüber vom Unternehmer ordentlich informiert wurde. Versäumt der Unternehmer, den Verbraucher zu unterrichten, trägt er die Rücksendekosten selbst. Selbstverständlich steht es einem Versandhändler frei, die Rücksendeksoten aus Kulanzgründen stets zu übernehmen.
Die 14-tägige Frist beginnt bei Bestellungen, die mit einer einheitlichen Lieferung abgewickelt werden, mit dem Zeitpunkt des persönlichen Erhalts der Ware oder des Erhalts der Ware durch einem vom Besteller benannten Dritten. Werden mehrere Produkte bestellt und diese zu unterschiedlichen Zeitpunkten an Sie ausgeliefert, läuft die Widerrufsfrist ab dem Zeitpunkt des Erhalts der letzten Teillieferung. Eine Ausnahme bilden regelmäßige Lieferungen von Produkten über einen bestimmten Zeitraum hinweg. In diesem besonderen Fall beginnt das Widerufsrecht bereits mit dem Erhalt der ersten Ware. Bei Dienstleistungen beginnt die Frist nicht vor dem Tag des Vertragsabschlusses.
Auch für den Inhalt der Belehrung gibt es bestimmte Vorgaben: In der Widerrufsbelehrung genannt werden müssen etwa Name und Adresse der Stelle, an die Sie Ihren Widerruf richten können. Es muss zudem über die Widerrufsfrist und die Widerrufsfolgen informiert werden. Unternehmer setzen dazu meist die gesetzliche Muster-Widerrufsbelehrung ein, um auf der sicheren Seite zu sein. In diesem Fall gelten die gesetzlichen Anforderungen an eine ordnungsgemäße Belehrung über das Widerrufsrecht als erfüllt. Ene Pflicht des Kunden, das Muster zu verwenden, besteht aber nicht.
So genannte Abofallen im Internet sind tückisch: Unseriöse Unternehmen verschleiern damit ganz bewusst die Entgeltpflichtigkeit ihrer Angebote. Der Verbraucher erkennt beim Surfen im Internet nur schwer, dass eine Leistung etwas kosten soll und landet prompt in der Kostenfalle.
Gearbeitet wird trickreich, z. B.: Die verlockend klingende Aussage "Jetzt gratis Zugang einrichten" stimmt zwar, jedoch ist das Herunterladen der Daten, also der eigentlich gewünschten Leistung, kostenpflichtig, worauf an versteckter Stelle und in kleiner Schrift hingewiesen wird. Wenn dann die Rechnung eingeht, kommt das böse Erwachen. Mit den am 1. März 2022 in Kraft getretenen Regelungen für fairere Verbraucherverträge sind Verbraucherinnen und Verbraucher bei Verträgen über regelmäßige Warenlieferungen und Dienstleistungen (z. B. Zeitschriftemabonnements, Abonnements für Streamingdienste) besser geschützt, da sie automatische Vertragsverlängerungen deutlich schneller kündigen können.
Stillschweigende Vertragsverlängerungen sind nur noch zulässig, wenn sich der Vertrag auf unbestimmte Zeit verlängert und die Verbraucherinnen und Verbraucher eine Kündigungsfrist von höchstens einem Monat erhalten. Das bedeutet also, dass ein Abonnementvertrag regelmäßig nach Ablauf der ersten Vertragslaufzeit spätestens einen Monat nach Zugang der Kündigung beendet werden kann. Aber: Für Verträge, die vor dem 1. März 2022 abgeschlossen worden sind, gilt weiterhin die alte Regelung (automatische Vertragsverlängerungen bis zu einem Jahr).
Für Mobilfunk- oder Festnetzverträge gelten diese Regelungen ebenfalls und hier sogar unabhängig davon, ob es sich um einen Altvertrag (vor dem 1. Dezember 2021) oder einen Neuvertrag (ab dem 1. Dezember 2021) handelt.
Keine Anwendung finden die Regelungen auf Versicherungsverträge.
Zusätzlich wurde zum 1. Juli 2022 eine Kündigungsbutton-Pflicht eingeführt, um Kündigungsprozesse zu vereinfachen. Kündigungserklärungen können somit genauso leicht abgegeben werden wie die Erklärungen zum Vertragsabschluss. Die Anforderungen an den Kündigungsbutton gelten auch für Altverträge. Keinen Kündigungsbutton vorhalten müssen Websites die Finanzdienstleistungen anbieten.